诚信案例 | 国网河北：以诚筑基 用心服务 矢志践行“人民电业为人民”宗旨

编者按：

中国企业联合会在2025年全国企业诚信建设大会上发布了“2025年企业诚信建设实践案例”，国网河北省电力有限公司荣获“十佳案例”。国网河北省电力有限公司通过“网上国网”APP、智慧营业厅、网格化服务系统等数字化手段，实现电费透明化、故障快速响应、业务全程网办，以技术赋能服务诚信，提升用户获得电力的满意度。

以诚筑基 用心服务 矢志践行“人民电业为人民”宗旨

       一、案例背景      

（一）城市发展面临新挑战

      河北省作为推动京津冀协同发展国家战略的重要一环，正处于城市化加速、产业能级跃升、乡村振兴深入的关键时期，对电力保障能力与服务响应效率的期待达到新高度。一是经济活跃度持续攀升，重大项目密集落地，高新技术产业及高端制造集群迅猛发展，提出稳定、充裕、高质量的用电需求。二是城市空间拓展与更新提速，新旧城区交织并存，部分区域尤其是城中村及老旧小区，电力设施老化、容量不足、抗风险能力弱的问题依然突出。三是乡村电气化水平虽有提升，但抵御极端天气能力不足、专业化服务触达不深等问题，依旧制约着乡村振兴发展和农村居民用电获得感提升。      

（二）用户期待提出新要求

      随着数字化、智能化生活方式普及和社会公众维权意识、参与意识增强，客户对电力服务的诉求已超越“用上电”的基础层面，向“用好电”、“简单电”、“放心电”等全方位跃升。企业用户期盼更高效的办电流程、更低廉的接电成本、更灵活的用电方案；居民用户则聚焦于便捷的线上服务体验、快速响应的故障抢修以及覆盖城乡无差别的服务品质。信息不对称导致的电费疑虑、政策获取的便利性不足、服务承诺与执行间可能存在的认知差距等，仍是影响客户信任度和满意度的痛点所在。      

（三）企业发展亟需新突破

      上述背景因素，深刻考验着国网河北省电力有限公司（以下简称“国网河北电力”）对“人民电业为人民”这一根本宗旨的理解深度与实践能力，它不仅要求企业在电网硬件投入上持续加力，更迫切需要在服务理念、模式、效能上进行系统性重塑与自我革命。如何将“诚信”这一核心价值理念深度融入供电服务的毛细血管，如何让每一项承诺转化为掷地有声的行动，如何通过服务的温度与精度，切实解决用户急难愁盼，进而构建起牢不可破的用户信任与价值认同，成为国网河北电力高质量发展进程中必须解答的核心命题。这既是服务民生、履行央企社会责任的必然要求，也是优化区域营商环境、服务地方经济社会发展的核心支撑，更是企业自身赢得未来竞争的关键所在。      

二、主要措施

      国网河北电力将“诚信”为企业生存发展的生命线，坚持守正创新、诚信立企，大力推进“一本三先五提升”工作思路，进行全局性谋划、系统性部署、精细化落实，以石家庄公司为试点，构建制度牵引、渠道贯通、靶向发力、文化浸润四位一体的诚信服务体系，在世界一流企业和新型电力系统建设中展现更大作为，全面助力经济强省美丽河北加快建设。      

（一）固本强基，织密制度规范与透明监督网      

打造“全透明”服务标准体系。系统梳理涵盖业扩报装、电费电价政策执行、故障抢修响应与处置流程、新能源并网服务等全业务链条，动态更新《“阳光服务”标准化手册》和线上《服务事项办事指南》，逐项明确办理条件、必备资料、流程环节及承诺时限。通过95598热线、网上国网APP等多渠道主动公开收费标准、责任部门及监督投诉路径，消除信息壁垒，让用户“明明白白消费、清清楚楚办电”。      

推行“硬约束”服务承诺机制。针对社会最关切的核心指标，如供电可靠性（核心城区户均停电时间≤15分钟/年）、故障抢修（城区报修平均到达现场时间≤45分钟，农村≤90分钟；非复杂故障恢复送电平均时限≤4小时）、业务办理时长（如线上低压居民更名过户≤1个工作日）等，向社会发布《优质服务十项承诺》。配套建立“承诺-分解-执行-考核-问责-反馈”全周期闭环管理机制，将核心承诺履约情况与员工绩效考核、评优评先、职务晋升直接挂钩，实施“一票否决”。设立“红黄牌”预警制度，对未达标单位和责任人进行严肃约谈和经济考核，确保承诺从“写在纸上”到“落在地上”。     

 构建“立体化”内外监督网络。内部监督方面，常态化纪委、营销、运检等多部门联动的行风督查机制，依托营销业务系统、供电服务指挥平台等系统平台，实现工单全过程线上流转、关键节点留痕追溯。成立专项稽查组，围绕业扩报装、电费电价执行等高风险环节，开展穿透式检查。推进无感合规、营销2.0等信息系统建设，利用人工智能、大数据在数据分析等手段，推动管理提档升级。社会监督方面，贯通“12398”能源监管平台、“12345”市长便民热线，实现信息共享与协同处置。完善行风监督员制度，聘请覆盖人大代表、社区工作者、媒体记者等不同群体的监督员队伍，定期组织座谈会、服务现场观摩等活动，畅通外部声音。在“网上国网”APP首页、线下营业窗口设置服务评价入口，引导用户对每次服务即时评价。创新开展“今日我当值—客户体验官”活动，邀请普通用户和媒体代表，以模拟办电、故障报修等形式进行“沉浸式”体验监督，直击服务“死角”。      

（二）畅通脉络，构打通服务响应“最后一公里”     

 线下服务智慧升级。推进营业厅向“智慧综合能源服务中心”转型，在市区及县城旗舰厅设置智能引导机器人、智能导办台、综合业务自助终端、线上服务体验专区、用电安全与节能展示区。全面推行“亮身份、亮标准、亮承诺”服务，工作人员统一着装、佩戴工牌。大力普及“刷脸办电”、“一证办电”、“容缺受理”等便利模式。针对老年人等特殊群体，提供“一对一”引导服务。     

 线上平台全域赋能。持续深化“网上国网”APP核心平台建设，确保新装、缴费、故障报修等高频业务100%“应上尽上、全程网办”。与“冀时办”、“河北政务服务网”等多平台数据互通互联，率先实现“房产+用电”联动过户“一件事一次办”线上全覆盖。开通企业专属服务通道，提供在线签署供用电合同功能，精准推送停送电信息、节能建议等个性化信息。      

网格服务深耕细作。压实“台区经理制”，按社区、村精确划分服务网格，确保“一格一员”覆盖城乡。在小区物业、村委会公告栏等醒目位置，公示台区经理服务区域、服务承诺及监督电话。构建覆盖全市街道、社区的“电力客户服务微信群”，群内成员包含台区经理、网格客户经理、及用户代表，总数近1.5万个，实现供电信息速递、服务需求秒级响应等“群务通”功能。      

（三）靶向攻坚，破解用户急难愁盼      

电网巩固提升筑牢供电网架基础。设备升级，加大对城区老旧配电线路升级改造力度，重点解决城中村、城乡结合部低电压等“卡脖子”问题。推进县域电网巩固提升工程，实施乡村电气化项目，提升农网装备技术水平。智能化覆盖，加速智能电表、一二次融合设备部署，大幅提升配电网可观可测可控水平，缩短故障影响范围和复电时间。智慧运维，扩大无人机、机器人规模化应用，引入红外成像、局放检测等状态监测手段，利用大数据分析预测设备状态和负荷变化，变“事后抢修”为“主动运维”。     

 “三零三省”深化服务企业降本增效。零上门：业扩报装线上流转、资料远程传输，客户经理主动上门对接客户需求。零审批：严格落实小微企业低压接入免审批，对涉及市政、规划的10kV及以上项目，实施“一窗受理、限时办结”。零投资：严格落实国家规定，将投资界面延伸至客户电能表，节省用户表前投资。省时：应用移动作业终端，实现现场勘验、方案答复“一次到位”，低压小微企业平均接电时间压减至6个工作日。省力：深化政企协同，在政务平台场所嵌入用电联办服务，推广典型设计方案、标准化物料，压缩设计变更。省钱：推行“契约式接电”，满足企业临时或过渡性用电需求，就近接入，降低备用电源配置成本，实实在在压降客户红线内投资。     

 应急抢修现代化锻造升级。现代抢修体系优化。打造“1个中心（供电服务指挥中心）+多个抢修驻点+带电作业骨干+无人机特巡队伍”的立体化快速抢修体系。指挥中心通过配网自动化、用采系统、用户报修信息进行大数据分析，快速精准定位故障点，智能派单至最近最优抢修资源。极端天气应对优化。完善专项应急预案体系，建立与气象、应急管理、交通部门联动机制。灾害预警期前，提前开展树障清理、杆塔加固、重点区域巡视驻守。组建多支专业化、整建制的抗灾抢险党员突击队，随时待命。      

（四）文化浸润，凝聚诚信服务共识      

内化于心，深化诚信服务理念教育。将“诚信服务”要求写入公司《员工行为规范》和《服务工作守则》。开展“人民电业为人民”大讨论、“假如我是客户”主题演讲等多形式宣贯活动，将服务理念、沟通技巧、政策法规纳入员工岗前培训、在岗轮训必修课。定期开展“诚信服务之星”、“诚信服务标兵”评选活动，大力宣传先进事迹，营造崇尚诚信、争先创优的浓厚氛围。设立内部服务案例库，萃取推广优秀服务经验。      

外化于行，筑牢廉洁从业安全防线。强化信息主动公开与双向互动，在网上国网APP设立“供电服务信息阳光专栏”，动态、及时、主动公开供电信息。严格执行市场开放规定，严厉整治客户受电工程“三指定”（指定设计、施工、供货）行为，在公司官网、营业厅公开告知客户拥有自主选择工程单位的权利及投诉举报方式。上线运行服务行为监管系统，实现服务录音可查、关键流程影像可选、服务轨迹可溯。建立服务“红线清单”，对苗头性、倾向性问题早提醒、早纠正，确保所有服务行为在阳光下运行。      

三、实施效果      

供电可靠性与电能质量跻身标杆行列。深度践行“不停电”就是最好的服务，通过对电网持续投入与智能化升级，城市核心区域、县城中心区的供电可靠率达到99.995%以上，重要用户达到99.999%，城镇及乡村综合电压合格率提升至99.99%。得益于主动运维、带电作业推广和快速复电技术支撑，用户平均故障停电时间同比大幅缩短42%，在多轮次极端天气考验中，河北南网展现出更强的韧性和更快的恢复能力，受到地方政府和居民的肯定。      

“获得电力”指标为河北优化营商环境提供硬支撑。在国家发改委营商环境评价及世界银行营商环境新体系对标中，“获得电力”相关指标成为河北营商环境的突出亮点。尤其针对小微企业，“三零”服务在省会石家庄全面落地，累计为近3万用户节约办电成本逾1.2亿元人民币。高效的办电流程、稳定的电力供应、增值的能效服务，使电力公司成为省会招商引资、服务市场主体的“金字招牌”。      

企业社会履责赢得广泛美誉。公司荣获“全国文明单位”、“河北省用户满意标杆企业”、“河北省优化营商先进集体”等多项荣誉，6名员工分获全国劳动模范、全国新时代青年先锋、全省岗位学雷锋标兵，“背篓电工”邢海明为民服务事迹在中央电视台长篇专题报道，内质外形持续提升。“国网石供”品牌深入人心，“人民电业为人民”的形象更加厚重坚实，诚信服务实践已成为河北电力公司展现央企担当、服务地方经济社会发展的生动注脚。