供电企业“在泉城、全办成”特色服务文化实践
国网山东省电力公司济南供电公司
内容摘要：国网济南供电公司深入落实国务院“一次办成”改革要求，深刻践行“人民电业为人民”的企业宗旨，突出文化引领优质服务，聚焦优化供电营商环境，依托彩虹共产党员服务队，在服务流程上推行“简”文化，在服务速度上推行“快”文化，在服务人员上推行“专”文化，在服务手段上推行“智”文化，为客户提供“一窗受理、一链办理、一网通办、一次办好”的电力服务，形成“在泉城、全办成”特色服务文化，“全业务一站办、全覆盖网格办、全天候专人办、全流程网上办”模式服务济南市经济社会发展，锻造了客户服务的“金色名片”。
关键字：在泉城、全办成；客户服务；优化营商环境
一、背景
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央提出以人民为中心的发展思想，把增进人民福祉作为发展的出发点和落脚点。国务院围绕增强人民群众和企业获得感，深化“放管服”改革，持续推进优化营商环境，全面推广“一次办成”改革。国家电网公司作为关系国家能源安全和国计民生的国有重点骨干企业，着力于提供优质高效的新型供电服务，更好服务人民美好生活。
国网济南供电公司深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，坚决贯彻落实习近平总书记“做好先行官、架起连心桥”重要指示，聚焦优化供电营商环境，围绕深入推进“一次办成”改革，组织开展“在泉城、全办成”特色服务实践。在服务流程上推行“简”文化，在服务速度上推行“快”文化，在服务人员上推行“专”文化，在服务手段上推行“智”文化，为客户提供“一窗受理、一链办理、一网通办、一次办好”的电力服务，全业务、全覆盖、全天候、全流程服务济南市地方经济社会发展，做好“国民经济保障者、能源革命践行者、美好生活服务者”，努力为落实习近平总书记黄河流域生态保护和高质量发展座谈会重要讲话精神，助力新时代现代化强省会建设作出贡献。
二、问题和主要矛盾
（一）“省心电”效率离客户要求还有差距。前期，在电网结构相对薄弱区域，供电投资主体较为复杂，转供电之风盛行，企业想要用电，往往需要多次跑腿，客户办电体验差，用电跑腿、用电不方便的问题比较明显，不能满足人民群众日益增长的用电需求。因此，全面提升办电效率，优化供电营商环境，推进“获得电力”指标持续向好，切实提升企业和群众办电用电的便利度、满意度和获得感，成为供电企业必须要破解的当务之急。
（二）“智慧电”方式离着体验需求还有差距。随着“互联网+”时代的到来和“大云物移智链”等新一代信息技术的发展，社会各行业在智能化、智慧化改革方面加速推进，电力作为重要的基础性行业，如何打通政企壁垒实现数据共享，应用信息化技术提升客户体验成为适应发展需求的重要课题。因此，积极探索构建政企业务互通、资源共享、发展共促的办电新模式，全面推行“互联网+供电服务”，实现“让数据多跑路、让群众少跑腿”，成为供电企业必须加速推进的一个事项。
（三）“满意电”体验离着群众感受还有要求。随着我国服务业发展迅猛，供电企业的服务质量也成为社会关注的焦点，故障停电频次偏多、故障维修时间偏长等问题成为影响群众畅享美好生活的烦心事。因此，如何不断提升供电服务质量，补齐服务短板，提升供电服务快捷性、精准性和便利性，把“你用电·我用心”的服务承诺落到实处，成为需要供电企业解决的又一项难题。
三、实施策略
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢记“国企姓党”的政治本色，秉承“人民电业为人民”的企业宗旨，发挥电网企业特点和优势，在为民服务中躬身求索，打造“在泉城、全办成”特色服务实践。
“在泉城、全办成”特色服务文化内涵：
在服务流程上推行“简”文化：以“店小二”式的服务实施优质高效的办电流程，营配融合，实行全业务一站办，实现办电手续“简”化、办电过程“简”单、办电服务“简”便，让客户办电省力省心。
在服务速度上推行“快”文化：以“快递员”式的服务实现凫趋雀跃的办电速度，政企联合，建立快速响应机制，实行全覆盖网格办，实现业务办理“快”捷、问题响应“快”速，以最短的时间满足客户需求。
在服务人员上推行“专”文化：以“保姆式”的服务带给客户宾至如归的服务体验，资源整合，实行全天候专人办，实现服务对接“专”人，服务管理“专”责、服务政策“专”属，满足客户差异性、个性化的用电需要。
在服务手段上推行“智”文化：以“一条龙”式的服务，提供高科技现代化服务手段，途径聚合，实行办电业务全流程线上办理，提供“智”慧化办电渠道、“智”能化业务模式，实现“网上办、零证办、一链办”。
（一）以“简”为服务文化，营配融合全业务一站办
1.办电手续“简”化，“流程融合”让服务更精准。优化完善组织架构，形成“1+2+5”营配融合高效运转模式，全面实行业务办理、隐患排查、故障消缺等电力服务全过程一体化服务，按照5000低压户/人的标准设置一专多能的客户经理，全面服务客户用电需求，确保客户“省时、省力”；在全市范围内打造全能型供电所和智能化营业厅，实现全部用电业务“一窗受理、一链办理、一网通办、一次办好”；同步推行“网上国网”APP线上办电新模式，真正实现“一网通办”，有效简化了居民办电流程。
2.办电过程“简”单，“水电气暖联合”让客户更便利。构建“阳光业扩”全景式服务体系，推行服务人员“挂牌亮星”工作模式，选派22名彩虹党员服务队业务骨干常驻政务服务大厅，提供全业务“一窗办理”服务，促进政务大厅与供电营业厅的深度融合。全省首家完成自助服务终端水电气暖业务集成，在政务大厅和水电气暖营业厅建成11个水电气暖共享服务窗口，为广大客户提供“水电气暖”“一站式”服务，全面提升客户应用体验。
3.办电服务“简”便，“绿色通道”让客户更省心。靠前服务新旧动能转换起步区建设“千秋大计”，第一时间成立起步区供电规划、服务工作专班，组织彩虹共产党员服务队每日现场办公，开辟供电服务绿色通道实行“一条龙”服务，统筹起步区电力客户报装工作，优化报装流程，超前掌握项目情况，解决项目问题，确保以“简”便服务，全力解决企业用电的后顾之忧。
（二）以“快”为服务文化，政企联合全覆盖网格办
1.抢修“大网格”，故障响应“快”。按照客户发生故障后30分钟内快速达到现场的原则，在各区域分别设置泉城驿站，开展“抢修大网格”服务模式，利用网格化服务平台，统一调配资源、集中专业管理、快速响应诉求，打造标准化、专业化、精益化抢修服务，实现一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次达到现场、一次完成故障处理。大网格成立前后，现场抢修时长同比下降41%。
2.服务“小网格”，满足需求“快”。参照政府社区网格，对抢修大网格进一步细化，划分若干供电服务小网格，每个服务网格设置1名客户经理。由客户经理负责网格内的“一岗制”供电服务，实现各类用电业务“一口对外、一岗办理、一次办好”。推行“全覆盖、全天候”走访模式，拉网式逐一走访客户，全天候无缝衔接客户需求，逐一解决客户关系的问题及困惑，定期上门安全用电检查，将“被动”服务转化为“主动”服务，客户对供电服务的获得感、幸福感、安全感大幅提升。实行小网格服务后，95598、12345、12398等全渠道工单总量下降32.8%，客户满意率达到99.5%。
3.政电“双网格”，服务推广“快”。深化“各方参与、全员共建”的理念，发挥党建引领作用，借助结对共建等方式，与街道社区人员联合组建社区网格员队伍，将服务队工作融入政府治理网格，合力开展政策宣传、隐患排查等工作，全面提升“快”服务的穿透力。建立政电联合服务专区，公示各类办电信息，并且结合当前“双碳”形势要求，常态化开展节约用电、分布式光伏发电、综合能源服务等业务宣传，在快速响应客户诉求的同时，提升了服务的精准性、导向性、高效性。
（三）以“专”为服务文化，资源整合全天候专人办
1.服务对接“专”人，“包保制”提高服务满意度。“不一则不专，不专则不能”，为了给客户提供更好的服务体验，通过党员带头、全员攻坚，成立重点项目工作专班，全面实施彩虹共产党员服务队“包保制”，组织服务队员与客户签订电力服务包保“责任状”，采取“线上+线下”的服务方式，为客户提供全天候的电力服务。针对省市重点项目成立建设服务专班，提供“一对一”预约专属服务，畅通办电“绿色通道”，推行“四优”（即“优先保障、优化流程、优选方案、优质服务”），今年以来高效满足中科院科创城等737个省市重点项目用电需求。针对重要活动保电，提前制定“保电、应急、防疫”“一站一策”方案，专人盯防、严防死守，随时待命，确保电力供应万无一失。今年以来，高标准完成习近平总书记山东调研等131项重大活动保电。
2.服务管理“专”责，“双经理”机制提升服务获得感。全面推行彩虹共产党员服务队营销客户经理和配电项目经理的“双经理”业扩服务机制，客户经理“一对一”主动对接客户用电需求，为客户提供用电报装全流程服务；项目经理“一对一“全过程管控配套电网工程，让客户最快速度“用上电”。通过“无周休、无午休”模式建立24小时服务机制，为客户提供办电、用电服务全过程一条龙服务，高、低压电网侧平均办电时长分别压减至9.5天、1.3天，处于全国领先水平。
3.服务政策“专”属，“一企一策”增强服务针对性。由公司彩虹共产党员服务队1176名服务队员作为专属客户经理，开展“共谋新发展，四进送服务”大走访，走进政府部门、企业客户、“第一书记”、居民客户等广泛收集意见建议，全面了解企业生产特点，科学核算用电负荷，实行“一企一策”，提供用能咨询、节能服务、应急保障、安全用电等定制服务。在疫情期间，公司为保证企业及时恢复生产，实行服务队“一对一”跟踪服务，护航复工企业持续可靠用电。服务队获评山东省抗击疫情优秀志愿服务组织。
（四）以“智”为服务文化，服务聚合全流程网上办
1.“智”慧化办电渠道，业务“一网办”。全面推出“网上国网”、“掌上电力”、“爱山东”等多种线上渠道，实现智能化服务、精准化管理与可视化监控。推广全业务“网上办、掌上办、指尖办”，17类用电业务即时受理、“一网通办”，让客户“一次都不跑”。推广应用“办电e助手”，为客户提供办电进度“物流式查询“，搭建客户经理、客户和第三方服务机构在线实时交互平台，提供全环节技术咨询服务，实现供电方案在线比选、线上答复，线上竣工检验“云服务“，供电合同”线上签订”。通过“信息智慧化”服务，线上办电比例99%以上，实现客户全景式“数字办电”。
2.“智”能化业务模式，服务“零距离”。创新开通政务数据共享网络，全省率先完成营业执照、身份证件等9类常用证件实时共享，实现居民客户“刷脸办电”和企业“零证办电”；创新“一链办理”服务，供电公司“一窗受理”客户电力工程的行政许可申请，通过电力业务系统推送至行政审批部门线上并联审批，实现“数据跑路”代替“客户跑腿”；推广“房产+用电”联合过户业务，让群众享受“多件事一次办”的便捷。贯通电力业务系统与政务工程建设项目审批系统的数据共享，前置服务环节，供电公司主动获取工程项目审批信息，无需企业提出申请，客户经理主动电话联系、上门服务客户用电需求，实现了传统的“企业等电”向新型“电等企业”的服务模式转变。
四、成效评估
（一）建成“简、快、专、智”协同机制，队伍执行力有效提升。通过创新“在泉城·全办成”全业务一站办、全覆盖网格办、全天候专人办、全流程网上办模式，实现了服务的内外部整体协同，通过营配融合、政企联合、资源整合、服务聚合，凝聚各方力量、发挥整体优势，提高了服务效率，提升了服务体验。市县公司84个服务窗口全部实现“网上办、零证办、一链办”，高低压办电环节分别压减为3个、2个以内。城市年度平均停电频率0.28次/户，平均停电时间不超过1.68小时/户，城区故障抢修平均时长不超过35分钟。
（二）形成“你用电·我用心”服务自觉，客户满意度不断提高。坚持将国网公司“你用电·我用心”理念融入日常的客户服务中，将“简、快、专、智”的“在泉城·全办成”服务文化融入电力客户“办电、用电、享电”各个环节，大幅度提升了服务品质，解决了用电难题，做到了全心提供优质服务、全力解决客户疑难、全面优化办电体验、全方位引领智能生活，客户获得感、满意度不断提升。先后涌现出“保姆式”服务、“电小二”服务等特色服务模式，公司供电服务多次受到12345、12398、95598等热线电话表扬，收到联通公司济南分公司等多个单位锦旗100余面。公司“一网通办”典型经验，获评国网公司共产党员服务队优秀服务项目。
（三）塑造“在泉城·全办成”金色名片，企业服务竞争力显著增强。从“用上电”到“用好电”，“在泉城·全办成”服务文化让“人民电业为人民”企业宗旨在济南供电公司中薪火传承、不断发展。“在泉城、全办成”特色服务实践开展以来，成为公司与社会大众建立价值认同信任关系的“金色名片”，助力公司荣获2021山东社会责任企业、济南市优化营商环境优秀单位，连续两年获得国家发改委营商环境评价“获得电力”指标“全国标杆”称号。公司典型经验入选《中国营商环境报告2020》，服务做法先后被国务院国资委网站，中组部“共产党员网”等媒体主题教育专栏报道，人民日报、新华社以及中央电视台等中央级媒体累计报道公司服务队相关工作200余次，成为泉城大地上一张靓丽的服务名片。